Informacje praktyczne ułatwiające skorzystanie z pomocy Miejskiego Rzecznika Konsumentów

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów
ul. G. Zapolskiej 4, 
50-032 Wrocław
I piętro, pokoje: 127-130

---

Warunki uzyskania pomocy, właściwość miejscowa i rzeczowa rzecznika konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu terytorialnego – miasta Wrocław na prawach powiatu w zakresie ochrony konsumentów na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.

Do zadań rzecznika należy w szczególności

• zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów;
• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony interesów i praw konsumentów;
• udzielanie konsumentom pomocy przy dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej.

Miejski Rzecznik Konsumentów może również:

• sygnalizować Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów problemy dotyczące ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez organy administracji rządowej;
• składać wnioski o zmianę lub stanowienie prawa miejscowego w sprawach ochrony konsumentów;
  występować z wnioskiem o ukaranie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów;
• reprezentować grupę konsumentów w postępowaniu grupowym.

Miejski Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu jest właściwy rzeczowo w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów – osób fizycznych, dokonujących z przedsiębiorcą (osobą prawną, jednostką organizacyjną, ale także osobą fizyczną, prowadzącą we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową) czynności prawnych, niezwiązanych bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową.

Wniosek konsumencki w języku polskim, angielskim i ukraińskim, dostępny jest na stronie internetowej: https://www.wroclaw.pl/portal/dokumenty-publikacje-multimedia-do-pobrania

Analiza zgłaszanej sprawy pod kątem naruszenia praw i interesów konsumenta oparta jest o przedłożoną dokumentację, na którą, w zależności od jej rodzaju składa się: umowa (faktura, paragon), regulamin, Ogóle Warunki Umowy, potwierdzenie zapłaty, rachunki, protokoły odbioru, zgłoszenia reklamacyjne oraz prowadzona ze stroną umowy - przedsiębiorcą korespondencja.

Rzecznik Konsumentów nie ma uprawnień kontrolnych, nie orzeka w sprawach, nie wydaje nakazów ani zakazów, nie nakłada kar, nie przeprowadza również dowodów w zgłoszonych sprawach, nie będąc uprawnionym ustawowo do żądania wydania dokumentów przez przedsiębiorców.

Miejski Rzecznik Konsumentów występuje do przedsiębiorcy po wyczerpaniu przez konsumenta drogi reklamacyjnej/ dochodzenia roszczeń wynikającej z właściwych przepisów. Interwencja/ mediacja prowadzona przez rzeczników konsumentów ma charakter polubowny, a zatem przedsiębiorca może nie podzielić argumentacji rzecznika, podtrzymując swoją, negatywną decyzję w sprawie, co oznacza że dla dalszego dochodzenia roszczeń pozostaje droga sądowa.

Porady prawne są udzielane przez pracowników Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów we Wrocławiu:

• w formie telefonicznej pod numerem telefonu Sekcji ds. Obsługi Konsumentów +48 71 777 75 59 (w godz. 8.00-15.30) oraz
• podczas wizyty bezpośredniej (w godz. 8.00-15.00).

Wizyta w biurze nie wymaga wcześniejszego umawiania się, natomiast prosimy o zabranie ze sobą wszystkich dokumentów związanych ze zgłaszanym problemem.

Miejski Rzecznik Konsumentów rozpatruje pisemne wnioski co do zasady zgodnie z kolejnością wpływu (ok. miesiąca od wniesienia sprawy)

Przydatne i praktyczne informacje można znaleźć na stronie internetowej: https://www.wroclaw.pl/portal/miejski-rzecznik-konsumentow-we-wroclawiu.

Miejski Rzecznik Konsumentów poleca ogólnodostępne strony internetowe innych urzędów i organizacji zajmujących się ochroną konsumentów w Polsce, umocowanych m.in. do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

Dla niektórych sektorów lub usług zostały utworzone publiczne podmioty uprawnione:

• usługi bankowe, inne usługi finansowe,usługi ubezpieczeniowe - Rzecznik Finansowy: https://rf.gov.pl/polubowne/
• sektor finansowy - Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego: https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny
• usługi telekomunikacyjne, listy, paczki - Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej: https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tele/
• dostawa energii elektrycznej, ciepła i gazu - Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki: https://koordynator.ure.gov.pl/
• sektor transportu kolejowego - Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego: https://www.utk.gov.pl/pl/rzecznik/rzecznik-praw-pasazera/12183,O-Rzeczniku.html
• sektor lotnictwa cywilnego - Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego: https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/
• sprzedaż produktów, usługi turystyczne, usługi deweloperskie, usługi edukacyjne niepubliczne, usługi remontowo-budowlane i inne sektory, dla których nie powstały podmioty uprawnione - Inspekcja Handlowa
  https://wiih.ibip.wroc.pl/public/

W części sektorów działają niepubliczne podmioty uprawnione:

• Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki: https://zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy
  
  • spory pomiędzy konsumentami/ klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta
  • spory pomiędzy konsumentami i bankami – członkami Związku Banków Polskich – powstałe po dniu 1 lipca 2001 roku oraz
  • spory pomiędzy konsumentami a bankami niebędącymi członkami Związku Banków Polskich, które złożyły oświadczenie, że poddają się rozstrzygnięciom Arbitra Bankowego i wykonaniu jego orzeczeń
• Izba Gospodarki Elektronicznej: https://www.mediacjeeizby.pl/
  • spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami – członkami e-Izby mającymi swoją siedzibę w Polsce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez internet (wynikłe z umów sprzedaży zawieranych przez internet, na przykład: sprzętu RTV i AGD, sprzętu komputerowego, telefonicznego, fotograficznego, sportowego, gier komputerowych, produktów elektronicznych, narzędzi, nawigacji i sprzętu GPS lub o świadczenie usług, między innymi: transportu, montażu i instalacji sprzętu RTV i AGD)
• Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności: https://www.cprsz.pl/o-centrum-2
  • spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wynikające z zawartej z konsumentem umowy
  • spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą będącym producentem żywności, którą konsument nabył od innego przedsiębiorcy

Warto skorzystać z informacji udostępnionych na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (https://uokik.gov.pl/), która zawiera m.in. Rejestr Klauzul Niedozwolonych, wyszukiwarkę wszystkich rzeczników konsumentów (https://uokik.gov.pl/pomoc.php)w Polsce oraz innych organizacji i urzędów zajmujących się ochroną konsumentów: https://uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php.

Porady prawne w sprawach konsumenckich świadczone są także na infolinii konsumenckiej tel.  222 66 76 76 lub 801 440 220, w godz. 8:00-18:00, od poniedziałku do piątku oraz pod adresem: http://www.poradydlakonsumentow.pl/ przez Fundację ProPublika.

Ponadto UOKIK uruchomił infolinię konsumencką w języku ukraińskim, aby uzyskać poradę prawną należy zadzwonić na numer infolinii 222 66 76 76 lub 801 440 220 (połączenie płatne jak za rozmowę z każdym innym numerem telefonicznym, zgodnie z cennikiem operatora) i po odsłuchaniu pierwszego komunikatu wybrać  5.

Poradnictwo mailowe w języku ukraińskim: uaporady@dlakonsumentow.pl.

Więcej informacji znajdą Państwo na stronie: http://uakonsument.uokik.gov.pl.

W przypadku sporów transgranicznych, pomoc świadczona jest przez Europejskie Centrum Konsumenckie https://konsument.gov.pl/.

Na stronie Inspekcji Handlowej, można znaleźć między innymi Listę rzeczoznawców (https://wiih.ibip.wroc.pl/public/?id=2241).